AOT ยกระดับสนามบินไทยสู่ World-Class Hospitality

AOT ผสานเทคโนโลยีทันสมัยกับความใส่ใจ ยกระดับบริการให้ผู้โดยสารเดินทางสะดวก รวดเร็ว และได้รับการดูแลตั้งแต่ก่อนเดินทางจนถึงจุดหมาย

“รู้สึกเป็นคนสำคัญ แม้เดินทางท่ามกลางผู้คนนับพัน” คือเสน่ห์ของการต้อนรับที่ใส่ใจ ตั้งแต่ข้อมูลที่ช่วยให้วางแผนได้อย่างมั่นใจ ขั้นตอนที่สะดวกรวดเร็ว ไปจนถึงความช่วยเหลือที่ตอบโจทย์แต่ละคน บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) หรือ ทอท. (AOT) ยกระดับประสบการณ์เหล่านี้ด้วย การนำเทคโนโลยีทันสมัย บริการที่เข้าถึงได้ และความอบอุ่นแบบไทยมาผสาน เพื่อเชื่อมต่อการดูแล แบบ World-Class Hospitality เป็นคุณภาพการต้อนรับที่ผู้โดยสารสัมผัสได้จริง สนามบินระดับโลกจึงไม่ได้วัดจากขนาดอาคารหรือจำนวนเครื่องอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว แต่พิจารณาจากความรู้สึกของผู้โดยสารว่า ทุกขั้นตอนราบรื่น ปลอดภัย และมีคนพร้อมดูแลตั้งแต่ก้าวแรก

พร้อมวาง Iconic World-Class Hospitality เป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ของแผนวิสาหกิจปีงบประมาณ 2566-2570 ฉบับทบทวนปี 2569 มุ่งพัฒนาประสบการณ์ผู้โดยสารสู่ระดับแนวหน้าของโลกด้วยอัตลักษณ์ที่โดดเด่น ให้สนามบินไทยเป็นจุดเริ่มต้นของความประทับใจที่เดินทางไปกับผู้โดยสาร

หัวใจของเป้าหมายนี้เริ่มจาก เข้าใจผู้โดยสารในจุดที่ต้องการความช่วยเหลือ ทั้งความกังวลเรื่องเวลารอคอย ความแออัด และขั้นตอนที่ซับซ้อน AOT จึงให้ความสำคัญกับการบริหารประสบการณ์ตลอดเส้นทางการใช้บริการ นำความต้องการและความคิดเห็นของผู้โดยสารมาพัฒนาบริการ เพื่อให้แต่ละช่วงของการเดินทางสะดวกขึ้น และสร้างความประทับใจที่ผู้ใช้บริการสัมผัสได้จริง เป้าหมายคือให้ ผู้โดยสารทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูล สิ่งอำนวยความสะดวก และความช่วยเหลือได้ตามความจำเป็น ด้วยบริการ เทคโนโลยี ความปลอดภัย และบุคลากรที่ทำงานเชื่อมถึงกัน

การดูแลเริ่มขึ้นตั้งแต่ ก่อนออกเดินทาง ผ่านแอปพลิเคชัน SAWASDEE by AOT ที่เชื่อมข้อมูลท่าอากาศยานทั้ง 6 แห่ง ได้แก่ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ท่าอากาศยานดอนเมือง ท่าอากาศยานเชียงใหม่ ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ท่าอากาศยานภูเก็ต และท่าอากาศยานหาดใหญ่ ผู้โดยสารสามารถดูข้อมูลเที่ยวบิน การเดินทางมาสนามบิน ที่จอดรถ แผนที่และสิ่งอำนวยความสะดวก พร้อมตั้งค่าการแจ้งเตือนข้อมูลที่สนใจ

เมื่อถึงจุดหมายยังใช้ค้นหาที่พัก ร้านอาหาร และสถานที่ท่องเที่ยวได้ ความสะดวกจึงต่อเนื่องจากการเตรียมตัว เข้าสู่อาคารผู้โดยสาร ไปจนถึงการวางแผนเดินทางต่อ แอปพลิเคชันยังรวมข้อมูลสำคัญอย่าง ประตูขึ้นเครื่อง สายพานรับกระเป๋า ร้านค้า และบริการภายในสนามบิน ไว้ในจุดเดียว ช่วยให้ผู้โดยสารวางแผนและติดตามการเดินทางได้โดยไม่ต้องค้นหาจากหลายช่องทาง

เมื่อมาถึงสนามบิน ความใส่ใจปรากฏอยู่ในรายละเอียดของพื้นที่ใช้งาน เช่น อาคารเทียบเครื่องบินรองหลังที่ 1 หรือ SAT-1 ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ มีรถไฟฟ้าอัตโนมัติ APM เชื่อมต่อกับอาคารผู้โดยสารหลัก ภายในออกแบบตามแนวคิด Universal Design พร้อมที่นั่งรอ มีห้องดูแลเด็กอ่อน ห้องปฏิบัติสมาธิ และห้องละหมาด พื้นที่เหล่านี้ช่วยรองรับทั้งการพักผ่อน การเดินทางกับครอบครัว และความต้องการที่แตกต่างกันทางศาสนา ทำให้ช่วงเวลารอขึ้นเครื่องมีความสบายและความเป็นส่วนตัวตามลักษณะการใช้งาน ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิยังมี คลินิก AOT Medical Service by Samitivej Hospital พร้อมทีมแพทย์และพยาบาลให้บริการผู้โดยสารและผู้ใช้สนามบิน เพิ่มความอุ่นใจเมื่อต้องการการดูแลด้านสุขภาพ

อีกเสน่ห์ของการต้อนรับคือ อัตลักษณ์ไทยที่อยู่ร่วมกับความร่วมสมัย ภายใน SAT-1 สถาปัตยกรรมผสานงานศิลปะไทย โดยชั้น 3 ตกแต่งด้วยประติมากรรมสัตว์หิมพานต์ และห้องน้ำถ่ายทอดเอกลักษณ์จากภูมิภาคต่างๆ ของประเทศ เมื่อมองควบคู่กับพื้นที่สำหรับครอบครัวและบริการช่วยเหลือผู้โดยสาร ความงดงามทางวัฒนธรรมจึงเชื่อมกับความเอาใจใส่ในการใช้งาน เป็นภาพของการต้อนรับแบบไทยที่มีทั้งเสน่ห์และประโยชน์ต่อผู้เดินทาง บุคลากรคือผู้เชื่อมบริการเข้ากับผู้โดยสาร ผ่านการให้ข้อมูล คำแนะนำ และประสานความช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหา เติมความอบอุ่นให้มาตรฐานสากลด้วยการดูแลจากคนสู่คน

ด้านขั้นตอนก่อนขึ้นเครื่อง ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิเพิ่มทางเลือกให้ผู้โดยสารของสายการบินที่รองรับใช้ ระบบเช็กอินด้วยตนเอง CUSS และ ระบบรับกระเป๋าสัมภาระอัตโนมัติ CUBD เพื่อดำเนินการเช็กอินและฝากสัมภาระได้สะดวกขึ้น ภายใต้ ระบบบริการผู้โดยสารขึ้นเครื่อง CUPPS เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยให้ผู้โดยสารจัดการขั้นตอนการเดินทางด้วยตนเองได้คล่องตัว โดยตรวจสอบสายการบินและเงื่อนไขการใช้บริการล่วงหน้าได้จากข้อมูลของท่าอากาศยาน เป็นความทันสมัยที่ตอบโจทย์เรื่องเวลาอย่างตรงจุด ที่ท่าอากาศยานเชียงใหม่และท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ผู้โดยสารยังสามารถเช็กอินด้วยตนเอง รับบัตรโดยสารและป้ายติดกระเป๋า พร้อม ลงทะเบียนใบหน้าเพื่อใช้ในขั้นตอนถัดไป ณ จุดบริการที่รองรับ ช่วยให้การเดินทางต่อเนื่องและลดการแสดงเอกสารซ้ำ

ความต่อเนื่องของบริการยังขับเคลื่อนด้วย ระบบพิสูจน์อัตลักษณ์บุคคล (Biometrics) ที่ใช้การจดจำใบหน้า ตัวอย่างการใช้งานสำหรับเที่ยวบินภายในประเทศที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ผู้โดยสารลงทะเบียนใบหน้าด้วยบัตรประชาชนหรือหนังสือเดินทาง ณ เคาน์เตอร์เช็กอิน จากนั้นยืนยันตัวตนด้วยการมองกล้องที่จุดตรวจสอบและประตูขึ้นเครื่องที่รองรับระบบ ช่วยลดการแสดงเอกสารซ้ำระหว่างขั้นตอน

ขณะที่ผู้โดยสารขาออกระหว่างประเทศมีจุดลงทะเบียนใบหน้าเพิ่มเติม เพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการใช้บริการ ผลการเปรียบเทียบของ AOT พบว่ากระบวนการชีวมิติช่วยลดระยะเวลาดำเนินการรวมของผู้เช็กอินผ่านเคาน์เตอร์จากประมาณ 10 นาที 20 วินาที เหลือ 7 นาที ส่วนผู้ใช้ตู้บริการด้วยตนเองลดจากประมาณ 7 นาที 20 วินาที เหลือ 3 นาที 50 วินาที ช่วยคืนเวลาให้ผู้โดยสารเตรียมตัวและพักผ่อนก่อนขึ้นเครื่อง

สำหรับการเดินทางระหว่างประเทศ ระบบตรวจหนังสือเดินทางอัตโนมัติ Automated Border Control (ABC) ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ เป็นอีกส่วนสำคัญของการพัฒนาจุดตรวจคนเข้าเมือง โดยใช้เทคโนโลยีชีวมิติร่วมกับการอ่านข้อมูลหนังสือเดินทางอิเล็กทรอนิกส์ในการตรวจสอบตัวตน AOT รายงานว่าระบบช่วยลดเวลาตรวจคนเข้าเมืองเหลือ 15-23 วินาทีต่อคน ซึ่งเป็นเวลาในขั้นตอนการตรวจผ่านระบบ การนำเทคโนโลยีมาช่วยลดความแออัดควบคู่กับการตรวจสอบตัวตนอย่างเป็นระบบ จึงทำให้เป้าหมายบริการที่รวดเร็วและมั่นใจมีความชัดเจนยิ่งขึ้น

มาตรฐานการต้อนรับที่ใส่ใจยังต้องตอบโจทย์ผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือเป็นพิเศษ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิจึงจัดเตรียม สิ่งอำนวยความสะดวกเพื่อการเข้าถึง ทั้งทางเข้า-ออก พื้นที่สำหรับรถเข็น ห้องน้ำ และพื้นผิวต่างสัมผัสสำหรับผู้พิการทางการมองเห็น พร้อมบริการยืมรถเข็นก่อนเช็กอินโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายตามเงื่อนไขของสนามบิน สำหรับการใช้รถเข็นเข้าสู่เขตหวงห้ามหลังเช็กอิน ผู้โดยสารสามารถประสานสายการบิน โดยผู้ใช้รถเข็นของสายการบินพร้อมผู้ติดตาม 1 คนสามารถใช้ช่องทาง Fast Track หลังเช็กอินได้ การจัดบริการให้เหมาะกับความจำเป็นของแต่ละคนเช่นนี้ช่วยให้การเดินทางอุ่นใจขึ้น

ที่ท่าอากาศยานดอนเมือง ความใส่ใจต่อการเดินทางที่เข้าถึงได้ครอบคลุมทั้งจุดยืมรถเข็นในอาคารผู้โดยสารระหว่างประเทศและภายในประเทศ ตลอดจน ตู้บริการล่ามภาษามือ TTRS ณ เคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ เพื่อช่วยด้านการสื่อสาร ท่าอากาศยานยังแนะนำให้ผู้โดยสารที่ต้องการความช่วยเหลือพิเศษแจ้งสายการบินล่วงหน้าตั้งแต่จองบัตรโดยสาร เพื่อเตรียมการดูแลให้เหมาะสม ตั้งแต่ความพร้อมก่อนเดินทางจนถึงการขึ้นเครื่อง รายละเอียดเหล่านี้เติมความหมายให้ Hospitality ด้วยการคำนึงถึงความต้องการที่แตกต่างของผู้ใช้บริการ

ความใส่ใจดำเนินต่อไป หลังการเดินทาง เมื่อผู้โดยสารยังส่งข้อเสนอแนะหรือแจ้งปัญหาผ่าน AOT Contact Center 1722 และช่องทางรับความคิดเห็นของ AOT ได้ ข้อมูลเหล่านี้ถูกนำไปวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงบริการ ควบคู่กับการเข้าร่วมโครงการประเมินคุณภาพการให้บริการท่าอากาศยาน Airport Service Quality (ASQ) ของ ACI ซึ่งใช้แบบสอบถามมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก การรับฟังเสียงผู้โดยสารจึงเป็นส่วนสำคัญของการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง สำหรับผู้ที่ลืมทรัพย์สินภายในท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ยังสามารถแจ้งผ่านแบบฟอร์ม Lost and Found ออนไลน์ เพื่อขอความช่วยเหลือได้แม้ออกจากสนามบินแล้ว ส่วนทรัพย์สินที่ลืมบนเครื่องบินหรือสัมภาระที่ไม่ได้รับจากสายพาน ให้ติดต่อสายการบินที่เดินทาง

จากข้อมูลที่ช่วยให้เตรียมตัวได้ดีขึ้น สู่เทคโนโลยีที่ทำให้ขั้นตอนคล่องตัว พื้นที่ที่คำนึงถึงความต้องการหลากหลาย และการรับฟังเพื่อนำไปพัฒนาบริการ ทั้งหมดนี้คือทิศทางที่ AOT ยกระดับสนามบินไทยสู่ World-Class Hospitality โดยมีประสบการณ์ของผู้โดยสารเป็นหัวใจ

ตลอด 47 ปีที่ผ่านมา AOT ไม่ได้พัฒนาเพียงสนามบิน แต่ยังพัฒนาประสบการณ์การเดินทาง ให้สะดวก รวดเร็ว และได้มาตรฐานระดับโลก เพื่อให้ทุกการเดินทางถึงจุดหมายอย่างมั่นใจ พร้อมความประทับใจจากการดูแลที่ใส่ใจในทุกรายละเอียด เพราะความปลอดภัยคือมาตรฐาน และบริการคือหัวใจ เมื่อบริการ เทคโนโลยี ความปลอดภัย และบุคลากรเชื่อมถึงกัน สนามบินจึงเป็นมากกว่าจุดผ่านทาง พร้อมรองรับบทบาท ศูนย์กลางการบินของภูมิภาค และเติบโตไปพร้อมกับสังคมและสิ่งแวดล้อม

/////////////////////////////

แหล่งอ้างอิง

1. แผนวิสาหกิจปีงบประมาณ 2566-2570 (ฉบับทบทวนปี 2569) และวัตถุประสงค์ Iconic World-Class Hospitality

2. การบริหารประสบการณ์ผู้โดยสาร

3. ทอท. - SAWASDEE by AOT

4. ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ - The Midfield Satellite 1 (SAT-1)

5. ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ - สายการบินที่รองรับระบบ CUSS และ CUBD

6. ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ - Biometrics System

7. ฝ่ายกลยุทธ์องค์กร ทอท. - เทคโนโลยีดิจิทัลและนวัตกรรม

8. ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ - Wheelchair Service

9. ท่าอากาศยานดอนเมือง - Special Assistance Facilities and Services

10. ท่าอากาศยานเชียงใหม่ - SELF CHECK-IN & BAG DROP (CUSS & CUBD)