กสม. ตรวจสอบกรณีธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งห้ามผู้สูงอายุตั้งแต่ 70 ปีขึ้นไปใช้บริการแอปพลิเคชันธนาคาร แนะยกเลิกข้อกำหนดที่เป็นการเลือกปฏิบัติด้วยเหตุแห่งอายุ
สำนักข่าว Next News รายงานว่า เมื่อวันที่ 14 สิงหาคม 2569 นายวสันต์ ภัยหลีกลี้ กรรมการสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ เปิดเผยว่า คณะกรรมการสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ (กสม.) ได้รับเรื่องร้องเรียนเมื่อเดือนเมษายน 2569 ระบุว่า ธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่ง (ผู้ถูกร้อง) ออกข้อกำหนดและเงื่อนไขห้ามผู้ใช้บัญชีธนาคารที่มีอายุเกิน 70 ปีบริบูรณ์ สมัครใช้บริการแอปพลิเคชันซึ่งเป็นบริการ Mobile Banking บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ขณะที่ธนาคารอื่น ๆ ไม่ได้กำหนดเงื่อนไขเช่นนี้ ส่งผลให้ผู้สูงอายุไม่สามารถทำธุรกรรมทางการเงินหรือเข้าถึงข้อมูลทางการเงินอื่น ๆ ผ่านช่องทางดิจิทัลเช่นเดียวกับบุคคลทั่วไป จึงขอให้ตรวจสอบ
จากการตรวจสอบปรากฏข้อเท็จจริงรับฟังได้ว่า เมื่อปี 2561 ธนาคารพาณิชย์แห่งดังกล่าว ตรวจพบว่ากลุ่มมิจฉาชีพหลอกลวงนำข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้ากลุ่มผู้สูงอายุไปใช้ลงทะเบียนใช้บริการแอปพลิเคชันธนาคาร ส่งผลให้ลูกค้ากลุ่มดังกล่าวได้รับความเสียหาย จึงกำหนดมาตรการชั่วคราวให้ผู้ใช้บัญชีธนาคารที่อายุเกิน 50 ปีบริบูรณ์ ต้องสมัครใช้บริการที่สาขาเท่านั้น ต่อมาเมื่อปี 2562 ธนาคารได้ยกเลิกมาตรการเดิมและปรับปรุงข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้บริการแอปพลิเคชัน โดยกำหนดว่าผู้ใช้บัญชีธนาคารต้องอายุไม่เกิน 70 ปีบริบูรณ์ ทั้งนี้ ไม่ได้กำหนดข้อยกเว้นให้ผู้ที่อายุเกิน 70 ปีบริบูรณ์ สมัครใช้บริการผ่านแอปพลิเคชันหรือสาขาแต่อย่างใด ในขณะที่ประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนดเพียงกระบวนการควบคุมการสมัครใช้บริการที่รัดกุมและปลอดภัย รวมทั้งป้องกันการสวมรอยทำธุรกรรม อีกทั้งธนาคารอื่น ๆ ไม่ได้กำหนดเงื่อนไขอายุขั้นสูงไว้ในลักษณะเช่นนั้น
กสม. พิจารณาแล้วเห็นว่า ธนาคารผู้ถูกร้อง มีหน้าที่ต้องปฏิบัติตามพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ประกอบกับธนาคารแห่งประเทศไทยมีประกาศเรื่องการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ที่มุ่งส่งเสริมให้สถาบันการเงินให้บริการที่เหมาะสมเพื่ออำนวยความสะดวกและสนับสนุนการเข้าถึงบริการทางการเงินอย่างทั่วถึงสำหรับลูกค้าผู้สูงอายุ การที่ผู้ถูกร้องออกข้อกำหนด และเงื่อนไขการใช้แอปพลิเคชันโดยกำหนดเงื่อนไขให้บริการผู้ใช้บัญชีธนาคารรายใหม่เฉพาะที่อายุไม่เกิน 70 ปีบริบูรณ์ เป็นการให้บริการทางการเงินดิจิทัลที่ไม่เท่าเทียมกันในลักษณะเหมารวมช่วงอายุใดอายุหนึ่ง โดยไม่พิจารณาถึงความสามารถของผู้สูงอายุแต่ละคน เงื่อนไขการใช้บริการดังกล่าวจึงเป็นการกีดกันหรือจำกัดลูกค้าอย่างไม่เป็นธรรม อันเป็นการเลือกปฏิบัติต่อบุคคลด้วยเหตุความแตกต่างในเรื่องอายุ ไม่สอดคล้องกับหลักความเสมอภาคและหลักการไม่เลือกปฏิบัติต่อบุคคล
ตลอดจนเป็นการจำกัดสิทธิในการเข้าถึงบริการทางการเงินในบริบทดิจิทัลเกี่ยวเนื่องกับสิทธิในมาตรฐานการครองชีพที่เพียงพอสำหรับความเป็นอยู่ที่ดี
ตามที่รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2560 กติการะหว่างประเทศว่าด้วยสิทธิพลเมืองและสิทธิทางการเมือง (ICCPR) กติการะหว่างประเทศว่าด้วยสิทธิทางเศรษฐกิจ สังคม และวัฒนธรรม (ICESCR) ได้บัญญัติรับรองไว้ นอกจากนี้ หลักการชี้แนะว่าด้วยธุรกิจกับสิทธิมนุษยชนแห่งสหประชาชาติ (UNGPs) ยังกำหนดให้ภาคธุรกิจรับผิดชอบในการเคารพสิทธิมนุษยชนและไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการกระทำที่ละเมิดสิทธิมนุษยชน ดังนั้น เมื่อข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้บริการแอปพลิเคชันของผู้ถูกร้องเป็นการเลือกปฏิบัติต่อผู้สูงอายุ ส่งผลให้ผู้สูงอายุในฐานะที่เป็นสมาชิกของสังคมถูกแยกหรือกีดกันออกจากบริการทางการเงินพื้นฐาน จึงรับฟังได้ว่าเป็นการละเมิดสิทธิมนุษยชน
ด้วยเหตุผลข้างต้น กสม. ในคราวประชุมด้านการคุ้มครองและส่งเสริมสิทธิมนุษยชน เมื่อวันที่ 11 สิงหาคม 2569 จึงมีมติให้มีข้อเสนอแนะธนาคารพาณิชย์ผู้ถูกร้อง ให้แก้ไขปรับปรุงข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้บริการแอปพลิเคชัน โดยให้ยกเลิกเกณฑ์จำกัดอายุขั้นสูง 70 ปีบริบูรณ์ ในการสมัครใช้บริการ Mobile Banking และแจ้งข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้บริการฉบับใหม่แก่ผู้ใช้บัญชีธนาคารที่อายุเกิน 70 ปีบริบูรณ์ ซึ่งเคยถูกปฏิเสธการสมัครใช้บริการและเปิดช่องทางเฉพาะให้สามารถสมัครใช้บริการใหม่ได้
นอกจากนี้ ให้ธนาคารแห่งประเทศไทยแก้ไขปรับปรุงประกาศ เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าที่เป็นธรรม (market conduct) เพื่อวางหลักการห้ามเลือกปฏิบัติต่อบุคคลและคุ้มครองกลุ่มเปราะบางให้เข้าถึงบริการทางการเงินอย่างทั่วถึง และศึกษาผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงการให้บริการทางการเงินดิจิทัลที่มุ่งไปสู่สังคมไร้เงินสด เพื่อกำหนดมาตรการรองรับและคุ้มครองสิทธิสำหรับบุคคลที่ไม่ประสงค์จะใช้บริการ หรือไม่สามารถเข้าถึงบริการแอปพลิเคชันทางการเงิน เพื่อไม่ให้บุคคลดังกล่าวถูกแยกหรือกีดกันออกจากระบบการเงินพื้นฐาน พร้อมกันนี้ ให้ร่วมกับสมาคมธนาคารไทยและกรมกิจการผู้สูงอายุ พัฒนาและปรับปรุงส่วนต่อประสานผู้ใช้งาน (user interface) ของแอปพลิเคชัน Mobile Banking ให้มีรูปแบบการใช้งานเฉพาะที่รองรับความต้องการของกลุ่มผู้สูงอายุและกลุ่มเปราะบาง
สุดท้ายนี้ ให้กรมคุ้มครองสิทธิและเสรีภาพ ธนาคารแห่งประเทศไทย สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ และสมาคมธนาคารไทยร่วมกันสร้างความตระหนักรู้เรื่องสิทธิมนุษยชน และธุรกิจกับสิทธิมนุษยชน เพื่อให้สถาบันการเงินดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบต่อสังคมตามหลักการความยั่งยืนสากล
